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Reserva de vacaciones en línea: La Comisión y las autoridades de protección de los consumidores toman medidas contra las páginas web de reservas de viajes que llevan a cabo prácticas engañosas

 

Si bien cada vez es más habitual reservar hoteles y vuelos en línea, los consumidores se enfrentan a un número creciente de problemas relacionados con los servicios de viajes en línea. Según los centros europeos del consumidor, estos servicios son el blanco de la mayor parte de las denuncias de los consumidores.

En octubre de 2016, la Comisión Europea y las autoridades de protección de los consumidores de la UE pusieron en marcha un análisis coordinado de 352 páginas web de comparación de precios y reservas de viajes en la UE. Se constató que los precios no eran fidedignos en 235 páginas web, dos tercios de las analizadas. A título de ejemplo, podemos señalar que se añadieron componentes del precio en una fase avanzada del proceso de reserva sin informar claramente a los consumidores o que los precios promocionales no correspondían a ningún servicio concreto.

Las autoridades han pedido a las páginas web en cuestión que adapten sus prácticas en línea a la legislación de la UE en materia de consumidores, lo que las obliga a ser plenamente transparentes sobre precios y a presentar sus ofertas de manera clara, en la fase inicial del proceso de reserva.

Věra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, ha afirmado: «Internet ofrece a los consumidores una gran cantidad de información para preparar, comparar y reservar sus vacaciones. Sin embargo, si los análisis sobre las páginas web de comparación de precios son sesgados o carecen de transparencia, estas inducen a engaño a los consumidores. Las empresas afectadas deben respetar las normas europeas en materia de consumidores, al igual que lo hacen las agencias de viajes. A partir de ahora, las autoridades de protección de los consumidores exigirán a las páginas web que resuelvan estos problemas. Los consumidores se merecen la misma protección tanto en línea como fuera de línea.»

Conclusiones principales

Lo que cree que pagará, ¿es la cantidad que terminará pagando? En un tercio de los casos, el precio inicial no es el mismo que el precio final.

¿Es una oferta o solo un cebo? En la quinta parte de los casos, las ofertas promocionales no estaban realmente disponibles.

¿Tiene claro el precio o esto es un galimatías? En casi un tercio de los casos, no estaba claro el precio total o el modo de calcularlo.

¿Era la última habitación barata que quedaba en el hotel o simplemente la última habitación en oferta de la página web? En uno de cada cuatro casos, las páginas web no especificaban que las indicaciones que hacían en relación con la disponibilidad (por ejemplo, «solo quedan dos», «solo disponible hoy») se referían exclusivamente a su propio sitio web.

Próximos pasos

La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) se pondrá en contacto con las 235 páginas web con irregularidades y solicitará que las subsanen. En caso de que no cumplan, las autoridades nacionales podrán incoar procedimientos administrativos o judiciales, ya sea directamente o a través de los órganos jurisdiccionales nacionales en función de la legislación nacional aplicable.

Contexto

Las autoridades de protección de los consumidores de distintos países llevan a cabo un escrutinio («barrido») en toda la UE que consiste en un conjunto de controles simultáneos. Estos controles revelan si se cumple la normativa de la UE en materia de protección de los consumidores. Si en los controles se detecta un incumplimiento de la legislación en la materia, las autoridades de protección de los consumidores se ponen en contacto con las empresas implicadas y las invitan a subsanarlo. Hasta ahora las medidas de «barrido» anteriores se han centrado en: compañías aéreas (2007), contenidos móviles (2008), productos electrónicos (2009), venta de entradas en línea (2010), crédito al consumo (2011), contenidos digitales (2012), servicios de viajes (2013), garantías sobre productos electrónicos (2014) y la Directiva sobre los derechos de los consumidores (2015).»

Cada año, la Comisión coordina el análisis de páginas web en un sector específico, con la ayuda de la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), que agrupa a las autoridades de consumo de 28 países (26 países de la UE, Noruega e Islandia). Las autoridades son responsables de hacer cumplir la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores.

Resultados del escrutinio de 2016 de las páginas web de comparación y reserva de viajes

Las autoridades de la Red de CPC de 28 países (26 países de la UE, Noruega e Islandia) analizaron un total de 352 páginas web y compararon ofertas y precios, principalmente en el sector de los viajes.

Del total de páginas web, el 23,6 % comparaba precios de alojamientos; el 21,3 %, precios de billetes (avión, barco, tren, autobús, etc.); el 5,1 %, precios de alquiler de coches; mientras que el 44,6 % ofrecía una comparación combinada de productos y servicios (billetes, alojamiento, paquetes de viajes, etc.).

El escrutinio reveló una serie de irregularidades en las herramientas de comparación en línea. Las principales irregularidades se referían al precio y al método de calcularlo y presentarlo:

  • en el 32,1 % de los casos, el precio que figuraba en la página de la lista de comparación no era el mismo que el que aparecía, en último término, en la página de reserva;
  • en el 30,1 % de las páginas web, no estaba claro el precio total (impuestos incluidos) o el método para calcularlo;
  • el 20,7 % de las páginas web presentaba precios especiales que no estaban disponibles en ese momento, como se anunciaba a través de la página real de reserva;
  • en el 25,9 % de las páginas web se daba la impresión de que determinadas ofertas escaseaban (por ejemplo, «solo quedan dos», «solo disponible hoy»), sin especificar que esta situación de escasa disponibilidad solo se refería a su propia página web.

Otras irregularidades detectadas por las autoridades de la Red CPC se referían a:

  • la identidad del proveedor de la herramienta de comparación: el 22,7 % solo ofrecía información limitada (por ejemplo, nombre y dirección del establecimiento), mientras que el 4 % no facilitaba información alguna;
  • el proceso de evaluación por parte de los usuarios: el 21,3 % de las páginas web presentaba las opiniones de los consumidores de manera poco clara o confusa (o incluía elementos que podían hacer dudar de su veracidad);
  • la cobertura de la comparación: el 10,5 % de las páginas web no proporcionaba información sustancial que fuera relevante para la comparación.

La cuestión menos problemática era la presentación de la publicidad y la comercialización. Solo en el 2,8 % de las páginas web se constató este tipo de irregularidades.

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FUENTE: COMISION EUROPEA

La Agencia Española de Protección de Datos firma un acuerdo de colaboración con el Consejo de Consumidores y Usuarios

El acuerdo tiene como fin difundir entre los ciudadanos sus derechos y cómo exigirlos en caso de que sus datos personales sean utilizados para la contratación irregular de servicios.

(Madrid, 14 de diciembre). La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) han firmado un acuerdo que tiene por objeto establecer la colaboración entre ambas partes, por un lado, para difundir entre los ciudadanos cuáles son sus derechos y cómo exigirlos en caso de que se utilicen sus datos personales para la contratación irregular de servicios y, por otro, para desarrollar acciones orientadas a fomentar las buenas prácticas empresariales.

El acuerdo de colaboración, que se ha firmado hoy durante la celebración del Pleno del Consejo de Consumidores y Usuarios, supone un compromiso para trabajar en los espacios comunes de ambos organismos, especialmente en ámbitos con un gran impacto entre los ciudadanos, como la contratación irregular de servicios, que además constituye una de las principales fuentes de reclamaciones ante la Agencia, de manera fundamental en los sectores de telecomunicaciones, suministros de agua y energía o el sector financiero.

La contratación irregular, que en algunos casos se ve acompañada de una posterior inclusión indebida en ficheros de morosidad, centró buena parte de las denuncias que se plantearon ante la Agencia el año pasado. En la colaboración establecida en el acuerdo se despliegan varias líneas de actuación que cubren, entre otros aspectos, el desarrollo de acciones de promoción y difusión de los derechos de los ciudadanos que incluyen la elaboración de materiales y herramientas prácticas o la realización de actividades conjuntas de sensibilización, formativas y de orientación, así como el intercambio de información en la realización de estudios. Una de las acciones planificadas es el lanzamiento de unas fichas prácticas orientadas a consumidores y usuarios de internet para configurar las opciones de privacidad en diferentes servicios.

Además, la Agencia Española de Protección de Datos y el Consejo de Consumidores y Usuarios también se comprometen a apoyar y difundir buenas prácticas entre las empresas que contribuyan a que estas realicen un tratamiento de los datos personales de sus clientes conforme a la normativa.

La firma de este acuerdo, que estará vigente por un periodo de dos años, se enmarca en las actuaciones contempladas en el Plan Estratégico 2015-2019 que la Agencia presentó el pasado 20 de noviembre y que contempla un conjunto de medidas para hacer frente a la contratación irregular, entre las que se incluye colaborar con las organizaciones sociales orientadas a la protección de los consumidores y usuarios.

Puede acceder al texto del acuerdo aquí. 

Fuente original: AEPD

La UE aprueba la ley de protección de datos, bloqueada desde 2013

La UE aprueba la ley de protección de datos, bloqueada desde 2013.

Bruselas llevaba tres años en busca de una buena ley de protección de datos que proteja la información de los ciudadanos europeos. Este martes, el Parlamento Europeo —reunido en pleno en Estrasburgo (Francia)—, junto a las otras instituciones de la UE, ha dado finalmente el visto bueno a la propuesta de la Comisión liderada por la comisaria del ramo, Vera Jourová, para dotar a la UE de una nueva ley de protección de datos.

Accede a la noticia completa aquí.

Texto del Parlamento Europeo.

Novedades para el empresario online tras la entrada en vigor de la Ley 3/2014, de 27 de marzo (LCU)

Novedades para el empresario online tras la entrada en vigor de la Ley 3/2014, de 27 de marzo (LCU)

Con la aprobación de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, se incorporó en el derecho interno español lo establecido en la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre los Derechos de los Consumidores, de 25 de octubre de 2011, cuyo plazo de transposición finalizó el 13 de diciembre de 2013.

Las principales novedades introducidas por la Ley se reflejan en nuevas obligaciones para el empresario en respuesta a su posición de superioridad frente al consumidor, forjada por la desconfianza generada hacia el comercio electrónico y reforzada por prácticas que se han desarrollado en detrimento del consumidor como por ejemplo, el uso de contratos de adhesión o condiciones generales de la contratación, o la utilización de cláusulas abusivas.

Por otro lado la existencia de fraudes y engaños en las ofertas de servicios o productos, principalmente por el déficit de información, así como la inseguridad jurídica que genera el uso de medios electrónicos en las relaciones contractuales transnacionales fortalecen el sentido de esta nueva regulación.

Esta norma estatal pretende favorecer y fomentar la contratación a distancia entre los consumidores y empresarios, brindando una mayor seguridad jurídica y reforzando los derechos de los consumidores y usuarios. Para ello, se redactan definiciones armonizadas y se unifica el régimen legal que instaura nuevas obligaciones para el empresario.

En primer lugar los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento mercantil se regularán de forma conjunta. La nueva norma entre otros requisitos formales exige que los sitios web indiquen de forma clara y legible si existen restricciones al suministro del producto y las modalidades de pago admitidas.

La reforma normativa aporta una serie de normas comunes a ambas modalidades de contratación, en concreto, en relación a la información precontractual, una regulación más completa acerca del derecho de desistimiento y en materia de ejecución de contratos.

En cuanto a los deberes de información precontractual, se introducen nuevas obligaciones de información que consolidan los deberes de transparencia. En la información previa otorgada por el empresario se añaden aspectos como indicaciones relacionadas con los procedimientos de pago, fechas de entrega comprometidas por el proveedor, recordatorios sobre la existencia de determinados derechos del consumidor (desistimiento, garantías legales y comerciales), y advertencias explícitas sobre costes, gastos adicionales, duración y eventuales prórrogas automáticas, garantías financieras que haya de aportar el consumidor, y particularidades que afectan a determinados productos.

Es importante que en los contratos a distancia, se adapten los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación.  En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario con la información pertinente y de fácil acceso.

De otra parte, se pretende reforzar el derecho de desistimiento del contrato que se reconoce a los consumidores y usuarios, y facilitar su ejercicio. Así, se prevé, por un lado, la incorporación de un formulario de desistimiento estándar que se deberá facilitar online y, por otro, la ampliación del plazo del ejercicio del derecho de 7 días hábiles a 14 naturales.

Además, se regula el plazo especial de 12 meses en caso de omisión por el empresario del deber de informar al consumidor sobre el derecho de desistimiento, condiciones, plazos, procedimiento para su ejercicio y modelo de formulario de desistimiento

Por último, la Ley introduce una regulación nueva en materia de entrega de bienes, de riesgo por la pérdida o deterioro de los bienes en el curso de su entrega. Igualmente regulariza los cargos por la utilización de medios de pago  y de cobro de pagos adicionales como contraprestación para el cumplimiento de la obligación contractual principal.

Al hacer referencia a las modalidades de contratos a distancia o contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, supone tener presente junto con la regulación de la Ley 3/2014, la norma sectorial aplicable, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, (LSSI).

Es trascendental para lograr las exigencias del nuevo texto normativo que los empresarios, quienes tienen la carga de la prueba de haber cumplido con las pretensiones exigidas, configuren en la práctica la forma de informar desde el diseño del proceso de contratación informática.

Las disposiciones de la Ley 3/2014 son de aplicación a los contratos con consumidores y usuarios celebrados desde el pasado 13 de junio de 2014.

Macarena Gutiérrez Pérez.

@GUTPER