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Derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones

El 11 de mayo entró en vigor la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones que deroga la anterior Ley 32/2003, de 3 de noviembre. Entre los objetivos que persigue dicha ley se pueden encontrar el aumento y la mejora de la protección de los derechos de los usuarios, o entendiéndose a contrario, el reforzamiento del respeto que los operadores tienen que tener con respecto a los derechos de los usuarios. Para darnos cuenta de la necesidad del aumento de protección de los derechos de los usuarios solamente tenemos que acudir a la lista de empresas peor valoradas por los consumidores, aquellas que más quejas, reclamaciones y denuncias reciben a lo largo del año. De acuerdo con la asociación de consumidores FACUA, entre las cinco empresas peor valoradas podemos encontrar dos famosas compañías de telecomunicaciones, siendo una de ellasla empresa peor valorada y más denunciada por los consumidores, esta tendencia no es nueva sino que se ha mantenido durante los últimos 5 años.

Antes de indicar los derechos que tienen los usuarios es necesario destacar un aspecto relativo al ámbito de aplicación de la Ley, la misma en su art. 1º prevé que ésta no será de aplicación a los siguientes servicios:

  • Servicios de comunicación audiovisual.
  • Contenidos audiovisuales transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrónicas.
  • Servicios de la sociedad de la información, como son el correo electrónico o las actividades de los prestadores de servicios online.

El Título III establece las obligaciones y derechos de los operadores y usuarios, en los arts. 46 – 55 se refuerzan y clarifican los derechos, el mayor esfuerzo de protección se realiza sobre los derechos relacionados con la protección de datos de carácter personaly la privacidad (art. 48 LGT). Es destacable mencionar que lo previsto en esta Ley específica prevalece sobre la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios, que también resulta aplicable, en aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de la Unión Europea de las que traigan causa (art. 46.2 LGT).

La nueva LGT reconoce a los usuarios finales de redes y servicios de comunicaciones electrónicas los siguientes derechos:

  • Ser informado por parte del operador y antes de la celebración del contrato de la información prevista en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y además, la información específica relativa a la descripción de los servicios a prestar, los precios y tarifas aplicables, la duración del contrato y causas de resolución, las restricciones impuestas en el dispositivo y las condiciones aplicables al mantenimiento del número de teléfono.
  • Celebrar contratos con los operadores, así como al contenido mínimo que tienen que tener dichos contratos.
  • Resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho permite resolver el contrato anticipadamente y sin penalización en el caso de que el operador modifique unilateralmente las condiciones contractuales fijadas inicialmente.
  • Cambiar de operador manteniendo el mismo número de teléfono y en el plazo máximo de un día laborable. El retraso en la conservación del número o en el tiempo de la portabilidad dará derecho a los usuarios a una compensación.
  • Recibir información veraz, transparente, comparable, adecuada y actualizada sobre los precios y tarifas aplicables, los gastos y condiciones relacionados con la finalización del contrato y al acceso y utilización de los servicios que presta el operador.
  • Posibilidad de desconexión de determinados servicios y la necesidad de petición expresa para el acceso a otros.
  • Continuidad del servicio y a obtener una compensación por su interrupción.
  • Facturación detallada, clara y sin errores.
  • Impedir la identificación de su número al llamar o a recibir llamadas sin identificar.
  • Detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por un tercero.
  • Acceso a los servicios de emergencias de forma gratuita.
  • Acceso a un servicio de atención al cliente gratuito, que preste una atención personal directa, sin perjuicio del uso de medios técnicos que puedan mejorar dicha atención. Los operadores tienen que poner a disposición de sus clientes algún tipo de acreditación documental de las gestiones o reclamaciones que realicen, como ejemplos de medios que pueden utilizar encontramos la concesión de un número de referencia o el envío de un documento en un soporte duradero.
  • Elección del medio de pago entre los comúnmente aceptados.
  • Oponerse a la recepción de llamadas automáticas sin intervención humana si no ha prestado su consentimiento de manera previa e informada.
  • Oponerse a la recepción de llamadas no deseadas con fines comerciales.
  • A aparecer o no en las guías de abonados.

Rafael Meca Cintas