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¿Quién anda ahí?

¿Quién anda ahí?

En los últimos tiempos hemos asistido en España a sentencias que corroboran cómo es la tecnología transparente a nuestra actividad. Una de ellas, es la sentencia número 470/2013 de 18 de diciembre 2013 dictada por la Audiencia Provincial de Barcelona. Este texto lleva por primera vez a la práctica un precepto legal. En la Sentencia analizada se obligaba a un prestador de servicios de la sociedad de la información, en concreto  a un operador de red, a cortar la conexión a Internet a un usuario por emplear una red peer-to-peer con objeto de descargar canciones.

Centrándonos en el objeto, la parte demandante la componían discográficas de gran renombre. En ella denunciaban a un usuario que bajo el nick “nito75” se dedicaba a compartir archivos de sonido mediante la P2P Direct Connect, por lo que el quebradero de cabeza venía derivado por la siempre debatida puesta a disposición de las canciones (en concreto 5097) más que por las descargas.

Aquí la relevancia y novedad radica en que la sentencia no castiga a “nito75” por su condición de usuario sino que va contra el operador “R” en su papel de prestador de servicios, ejerciendo una acción de cesación comprendida en el artículo 139 de la Ley de la Propiedad Intelectual que hasta la fecha en España había sido puramente teórico, encargándose de decir en su apartado primero, que se podrá lograr el cese de la actividad infractora parando los pies al prestador de servicios que permite a terceros vulnerar contenidos protegidos por la propiedad intelectual:

“La suspensión de los servicios prestados por intermediarios a terceros que se valgan de ellos para infringir derechos de propiedad intelectual, sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.”

Esto supone una nueva forma de ver contra quién vamos en el proceso, y por tanto un rediseño de la legitimación pasiva, pues se obliga a “R” a cortar el acceso a Internet a uno de sus clientes, es decir, lo que implica que el intermediario puede no ser  claramente responsable pero se aplican medidas contra él porque así se minimizan o se eliminan los daños.

Realmente los demandantes en la mayoría de este tipo de casos, por la vía civil, más tarde o más temprano siempre se han topado con la Ley 25/2007 de conservación de datos relativos a las comunidades electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones. Este texto, hace que los sujetos que denuncian no puedan desenmascarar a la persona física o jurídica que se esconde detrás de la IP a no ser que se trate de un asunto de detención o delito basado en una infinidad de usos que nada tienen que ver con vulnerar la propiedad intelectual, por tanto volvemos a plantearnos si esta decisión fue del todo razonable.

Luis Ávalos Prado

Abogado

 

El vaso de la neutralidad de la red se queda medio vacío.

El vaso de la neutralidad de la red se queda medio vacío.

Internet surgió en la década de los sesenta como una especie de mundo paralelo al analógico pero en el que no había reglas. Su espíritu, eminentemente libre y anárquico, ha logrado mantenerse en cierta medida a pesar de haber ido viéndose atenuado a lo largo del último medio siglo. Esa esencia tan amenazada como defendida que caracteriza a la red es la neutralidad, la cual comporta, básicamente, que los proveedores de internet no pueden establecer favoritismos ni restricciones en cuanto a la información que circula por la red.

Pues bien, el pasado 27 de octubre y tras rechazar todas las enmiendas planteadas, una amplia mayoría del Parlamento Europeo dio luz verde a una nueva regulación de internet con el objetivo de asegurar su neutralidad. El legislador concretaba sus buenas intenciones en una obligación impuesta a las empresas que ofrecen acceso a internet consistente en tratar el tráfico de manera equitativa, sin bloquear o ralentizar adrede el desplazamiento de los contenidos.

Sin embargo, los fantasmas aparecen en cuanto se abre el cajón de sastre de las excepciones al cumplimiento de dicho mandato. La lista de salvedades es la siguiente: que medie orden judicial, que se busque garantizar el cumplimiento de la ley, que se pretendan evitar congestiones en internet o que se combatan ataques cibernéticos.

Asimismo, las medidas a adoptar han de ser transparentes, no discriminatorias, proporcionadas y limitadas en el tiempo.

Al legislador no le basta con emplear constantemente conceptos jurídicos indeterminados, sino que echa más leña al fuego de la ambigüedad con una previsión aparentemente independiente de la obligación y de las excepciones al respeto a la misma. Ese inciso consiste en que las compañías pueden ofrecer unas condiciones especiales que en ningún momento quedan definidas, de tal suerte que confiere margen de discrecionalidad a los proveedores de acceso a internet para elegirlas. Es más, el único ejemplo que pone el Parlamento Europeo para ilustrar esas condiciones es que, de ser necesario, puede mejorarse la calidad de internet para algunos servicios. La única mancha que alberga la carta blanca que concede el legislador a las empresas reside en que todo ello no repercuta en la calidad general.

Pero, incluso con la observancia de esta última garantía, el escenario muestra una red de dos velocidades: la de la calidad general para la inmensa mayoría de los usuarios y la de la calidad mejorada para unos pocos. Así, se adivinan las orejas del lobo, en este caso del lobby, detrás de ese inciso que hace el Parlamento Europeo y de la caperuza roja que han intentado ponerle en forma de supresión del roaming.

En definitiva, puede afirmarse que, con esta disposición rebosante de lagunas, Europa ha hecho un brindis al sol para dejar el vaso de la neutralidad de la red medio vacío.

Alejandro Romero de los Santos

Advancip Blog Jurídico

Abogados y gestión de clientes, ¿Merece la pena implantar un CRM?

Abogados y gestión de clientes, ¿Merece la pena implantar un CRM?

Si bien nuestro despacho se encuentra plenamente orientado al cliente, y todos los integrantes hacemos lo posible por exceder en sus expectativas y alcanzar su satisfacción, lo cierto es que la gestión de nuestra cartera de clientes puede considerarse intuitiva, improvisada, voluntariosa y poco organizada.

Esta realidad, que manifiesto algo compungido, representa un escenario que se produce en la mayoría de los despachos españoles, extremo que he podido constatar de primera mano en mi interacción permanente con otros compañeros. Hay realmente voluntad de hacer las cosas mejor en materia de clientes, pero luego, todo queda en simple propósito matizado por alguna brillante acción puntual que, a la larga,  no hace más que consolidar la carencia.

Y he aquí que recientemente llegó a mis manos un artículo sobre la gestión del conocimiento en el que se hablaba de un proceso denominado CRM (siglas de Customer Relationship Management), que al parecer podría ayudarnos a implementar una gestión de clientes acorde con nuestros deseos y necesidades. Tras una primera lectura no lo dudé: tenemos que conocer a fondo esto del CRM y ver si lo podemos implantar en nuestra firma, pues, a priori, el sistema tenía todas las bendiciones…

Con estos antecedentes, y en pleno proceso de “investigación” en el que nos encontramos,  hoy me aventuro a trasladaros aquello que he ido aprendiendo y que considero que puede ser de utilidad a otros compañeros, ya que conociendo el CRM qué duda cabe que dispondremos de una nueva perspectiva para un enfoque diferente en algo tan fundamental para un despacho como es la captación y fidelización de los clientes.

Pero, lo primero es lo primero ¿qué es un CRM?

El CRM es un enfoque de gestión o forma de gestionar las relaciones con clientes, actuales y potenciales, que se sirve de la tecnología informática (software) con la intención de optimizar la gestión comercial y así, mejorando la eficiencia de las relaciones, incrementar las ventas del despacho. Dicho de otro modo, el CRM reúne toda la información posible del cliente actual o potencial, transformándola en conocimiento, que debidamente gestionado permitirá al despacho adoptar las decisiones adecuadas de captación, fidelización y desarrollo de negocio.

Por lo tanto, basta con el conocimiento del concepto CRM para detectar inmediatamente la importancia que para el sector legal va a tener en los próximos años, un sector en el que el servicio al cliente se ha convertido en un elemento estratégico de primer orden para la supervivencia de cualquier organización, máxime cuando nuestros clientes tienen una clara tendencia a permanecer con nosotros durante años y a recibir diferentes servicios durante dicha trayectoria vital.

Pero, siendo más concretos, ¿Qué nos permitirá realizar el CRM en relación con la gestión de clientes? La respuesta ofrece múltiples opciones, pues nos permitirá controlar la actividad comercial de todos los integrantes del despacho;  optimizaremos mejor toda la información de clientes actuales, potenciales y posibles predictores de nuestros servicios;  facilitará y coordinará la gestión centralizada del conocimiento de las relaciones que cualquier integrante del despacho mantenga con los clientes, lo que, a su vez,  nos permitirá rentabilizarlas; y, como beneficio añadido ayudará a generar valor entre el despacho y el cliente, superando así la clásica relación ceñida al abogado-cliente en el que la organización quedaba plenamente relegada.

Por poneros un ejemplo, a través del CRM todos los integrantes del despacho pueden volcar la información que dispongan sobre sus interacciones con determinado cliente. De esta forma, dispondremos de una “historia legal” que no solo facilitará que cualquier abogado pueda estar al tanto de los asuntos del cliente, sino que nos permitirá gestionar dicha información para desarrollar diversas acciones de interés (newsletters, encuestas, invitaciones, venta cruzada, felicitaciones, ofrecimiento de servicios, etc…)

Ahora bien, ciertamente la implementación de un CRM en los despachos de abogados es una tarea muy compleja, pues el hecho de que el software que adquiramos sea extraordinariamente útil, no implica que la gestión del cliente vaya a realizarse acertadamente, pues para el éxito será fundamental que el despacho disfrute de una cultura orientada al cliente, es decir, de un conjunto de creencias, actitudes y valores compartidos por todos los miembros del despacho que influyen en el desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza y valor añadido. La cultura de servicio hace que toda la organización y sus procesos de funcionamiento se vean impregnados de tal modo que el objetivo de todos los que trabajan en el despacho se oriente a la mejora continua y permanente del servicio, integrando, a modo de ejemplo, todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente. Por lo tanto, de faltar ésta o de no estar comprometidos los socios con dicha tarea, las posibilidades de que la adquisición del software y puesta en valor del enfoque CRM queden en un simple deseo irrealizable.

Finalmente (partiendo siempre de la premisa anterior), desde un punto de vista práctico la implementación conllevará la adquisición de un sistema informático de CRM (existen varios de última generación) y su puesta en marcha a través de la incorporación al mismo de toda la información relacionada con nuestros clientes y la toma de decisiones acorde con la política comercial de la firma.

Nuestro despacho está decidido, ¿Y el tuyo?

Óscar Fernández León

Socio Director de Leonolarte Abogados.

http://oscarleon.es/

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Novedades para el empresario online tras la entrada en vigor de la Ley 3/2014, de 27 de marzo (LCU)

Novedades para el empresario online tras la entrada en vigor de la Ley 3/2014, de 27 de marzo (LCU)

Con la aprobación de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, se incorporó en el derecho interno español lo establecido en la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre los Derechos de los Consumidores, de 25 de octubre de 2011, cuyo plazo de transposición finalizó el 13 de diciembre de 2013.

Las principales novedades introducidas por la Ley se reflejan en nuevas obligaciones para el empresario en respuesta a su posición de superioridad frente al consumidor, forjada por la desconfianza generada hacia el comercio electrónico y reforzada por prácticas que se han desarrollado en detrimento del consumidor como por ejemplo, el uso de contratos de adhesión o condiciones generales de la contratación, o la utilización de cláusulas abusivas.

Por otro lado la existencia de fraudes y engaños en las ofertas de servicios o productos, principalmente por el déficit de información, así como la inseguridad jurídica que genera el uso de medios electrónicos en las relaciones contractuales transnacionales fortalecen el sentido de esta nueva regulación.

Esta norma estatal pretende favorecer y fomentar la contratación a distancia entre los consumidores y empresarios, brindando una mayor seguridad jurídica y reforzando los derechos de los consumidores y usuarios. Para ello, se redactan definiciones armonizadas y se unifica el régimen legal que instaura nuevas obligaciones para el empresario.

En primer lugar los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento mercantil se regularán de forma conjunta. La nueva norma entre otros requisitos formales exige que los sitios web indiquen de forma clara y legible si existen restricciones al suministro del producto y las modalidades de pago admitidas.

La reforma normativa aporta una serie de normas comunes a ambas modalidades de contratación, en concreto, en relación a la información precontractual, una regulación más completa acerca del derecho de desistimiento y en materia de ejecución de contratos.

En cuanto a los deberes de información precontractual, se introducen nuevas obligaciones de información que consolidan los deberes de transparencia. En la información previa otorgada por el empresario se añaden aspectos como indicaciones relacionadas con los procedimientos de pago, fechas de entrega comprometidas por el proveedor, recordatorios sobre la existencia de determinados derechos del consumidor (desistimiento, garantías legales y comerciales), y advertencias explícitas sobre costes, gastos adicionales, duración y eventuales prórrogas automáticas, garantías financieras que haya de aportar el consumidor, y particularidades que afectan a determinados productos.

Es importante que en los contratos a distancia, se adapten los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación.  En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario con la información pertinente y de fácil acceso.

De otra parte, se pretende reforzar el derecho de desistimiento del contrato que se reconoce a los consumidores y usuarios, y facilitar su ejercicio. Así, se prevé, por un lado, la incorporación de un formulario de desistimiento estándar que se deberá facilitar online y, por otro, la ampliación del plazo del ejercicio del derecho de 7 días hábiles a 14 naturales.

Además, se regula el plazo especial de 12 meses en caso de omisión por el empresario del deber de informar al consumidor sobre el derecho de desistimiento, condiciones, plazos, procedimiento para su ejercicio y modelo de formulario de desistimiento

Por último, la Ley introduce una regulación nueva en materia de entrega de bienes, de riesgo por la pérdida o deterioro de los bienes en el curso de su entrega. Igualmente regulariza los cargos por la utilización de medios de pago  y de cobro de pagos adicionales como contraprestación para el cumplimiento de la obligación contractual principal.

Al hacer referencia a las modalidades de contratos a distancia o contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, supone tener presente junto con la regulación de la Ley 3/2014, la norma sectorial aplicable, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, (LSSI).

Es trascendental para lograr las exigencias del nuevo texto normativo que los empresarios, quienes tienen la carga de la prueba de haber cumplido con las pretensiones exigidas, configuren en la práctica la forma de informar desde el diseño del proceso de contratación informática.

Las disposiciones de la Ley 3/2014 son de aplicación a los contratos con consumidores y usuarios celebrados desde el pasado 13 de junio de 2014.

Macarena Gutiérrez Pérez.

@GUTPER