Abogados y gestión de clientes, ¿Merece la pena implantar un CRM?
Si bien nuestro despacho se encuentra plenamente orientado al cliente, y todos los integrantes hacemos lo posible por exceder en sus expectativas y alcanzar su satisfacción, lo cierto es que la gestión de nuestra cartera de clientes puede considerarse intuitiva, improvisada, voluntariosa y poco organizada.
Esta realidad, que manifiesto algo compungido, representa un escenario que se produce en la mayoría de los despachos españoles, extremo que he podido constatar de primera mano en mi interacción permanente con otros compañeros. Hay realmente voluntad de hacer las cosas mejor en materia de clientes, pero luego, todo queda en simple propósito matizado por alguna brillante acción puntual que, a la larga, no hace más que consolidar la carencia.
Y he aquí que recientemente llegó a mis manos un artículo sobre la gestión del conocimiento en el que se hablaba de un proceso denominado CRM (siglas de Customer Relationship Management), que al parecer podría ayudarnos a implementar una gestión de clientes acorde con nuestros deseos y necesidades. Tras una primera lectura no lo dudé: tenemos que conocer a fondo esto del CRM y ver si lo podemos implantar en nuestra firma, pues, a priori, el sistema tenía todas las bendiciones…
Con estos antecedentes, y en pleno proceso de “investigación” en el que nos encontramos, hoy me aventuro a trasladaros aquello que he ido aprendiendo y que considero que puede ser de utilidad a otros compañeros, ya que conociendo el CRM qué duda cabe que dispondremos de una nueva perspectiva para un enfoque diferente en algo tan fundamental para un despacho como es la captación y fidelización de los clientes.
Pero, lo primero es lo primero ¿qué es un CRM?
El CRM es un enfoque de gestión o forma de gestionar las relaciones con clientes, actuales y potenciales, que se sirve de la tecnología informática (software) con la intención de optimizar la gestión comercial y así, mejorando la eficiencia de las relaciones, incrementar las ventas del despacho. Dicho de otro modo, el CRM reúne toda la información posible del cliente actual o potencial, transformándola en conocimiento, que debidamente gestionado permitirá al despacho adoptar las decisiones adecuadas de captación, fidelización y desarrollo de negocio.
Por lo tanto, basta con el conocimiento del concepto CRM para detectar inmediatamente la importancia que para el sector legal va a tener en los próximos años, un sector en el que el servicio al cliente se ha convertido en un elemento estratégico de primer orden para la supervivencia de cualquier organización, máxime cuando nuestros clientes tienen una clara tendencia a permanecer con nosotros durante años y a recibir diferentes servicios durante dicha trayectoria vital.
Pero, siendo más concretos, ¿Qué nos permitirá realizar el CRM en relación con la gestión de clientes? La respuesta ofrece múltiples opciones, pues nos permitirá controlar la actividad comercial de todos los integrantes del despacho; optimizaremos mejor toda la información de clientes actuales, potenciales y posibles predictores de nuestros servicios; facilitará y coordinará la gestión centralizada del conocimiento de las relaciones que cualquier integrante del despacho mantenga con los clientes, lo que, a su vez, nos permitirá rentabilizarlas; y, como beneficio añadido ayudará a generar valor entre el despacho y el cliente, superando así la clásica relación ceñida al abogado-cliente en el que la organización quedaba plenamente relegada.
Por poneros un ejemplo, a través del CRM todos los integrantes del despacho pueden volcar la información que dispongan sobre sus interacciones con determinado cliente. De esta forma, dispondremos de una “historia legal” que no solo facilitará que cualquier abogado pueda estar al tanto de los asuntos del cliente, sino que nos permitirá gestionar dicha información para desarrollar diversas acciones de interés (newsletters, encuestas, invitaciones, venta cruzada, felicitaciones, ofrecimiento de servicios, etc…)
Ahora bien, ciertamente la implementación de un CRM en los despachos de abogados es una tarea muy compleja, pues el hecho de que el software que adquiramos sea extraordinariamente útil, no implica que la gestión del cliente vaya a realizarse acertadamente, pues para el éxito será fundamental que el despacho disfrute de una cultura orientada al cliente, es decir, de un conjunto de creencias, actitudes y valores compartidos por todos los miembros del despacho que influyen en el desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza y valor añadido. La cultura de servicio hace que toda la organización y sus procesos de funcionamiento se vean impregnados de tal modo que el objetivo de todos los que trabajan en el despacho se oriente a la mejora continua y permanente del servicio, integrando, a modo de ejemplo, todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente. Por lo tanto, de faltar ésta o de no estar comprometidos los socios con dicha tarea, las posibilidades de que la adquisición del software y puesta en valor del enfoque CRM queden en un simple deseo irrealizable.
Finalmente (partiendo siempre de la premisa anterior), desde un punto de vista práctico la implementación conllevará la adquisición de un sistema informático de CRM (existen varios de última generación) y su puesta en marcha a través de la incorporación al mismo de toda la información relacionada con nuestros clientes y la toma de decisiones acorde con la política comercial de la firma.
Nuestro despacho está decidido, ¿Y el tuyo?
Óscar Fernández León
Socio Director de Leonolarte Abogados.
http://oscarleon.es/
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